CRM (Customer Relationship Management)
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Gününüzde yeni müşteriler bulma ve mevcut müşterileri elinde tutma yetisi şirketlerin geleceğini belirleyen en önemli faktörler. Müşteri ilişkileri yönetiminin önemli başarı kriterlerini ise müşteri edinme oranını artırırken, mevcut müşteri kayıplarını azaltmak oluşturur.
Firmalar iletişime geçtikleri potansiyel ve mevcut müşteri adaylarından topladıkları verileri analitik yöntemler aracılığı ile analiz ederek pazarlama stratejilerini oluştururlar. CRM sistemleri pazarlama aktiviteleri ile birlikte satış süreçlerinin tüm ayrıntılarını tek bir sistem üzerinden yönetmeyi mümkün kılar.
3-4 kişilik satış ekibi olan firmalardan, çok karmaşık ve büyük satış sistemlerine kadar kullanılabilen uygulamaları içeren Netsis CRM çözümleri tamamen internet ortamında geliştirilmiş, servis tabanlı mimari ile kullanım özelliklerine sahip uygulamalardır.
Uygulamada takip ettiğimiz süreçler ve firmalara sunduğumuz kullanım kolaylıkları ise şöyle;
Analitik CRM, müşteri ve olası potansiyel müşteriler ile ilgili çeşitli verilerin toplanması, bu verilerin satışa dönüştürmek üzere analiz edilmesi ve sonuç olarak pazarlama ve satış stratejilerinin belirlenmesi süreci olarak tanımlanır. Analizler sonucunda, yatırım bölgesi, zamanı, ürün konumlandırma ve gerekli personel profiline kadar stratejik kararlar belirlenebilir.
“Netsis İş Zekası” çözümleri de analitik ve stratejik karar alma sistemini destekler. Örneğin, “Bayes Sınıflandırma” formülü, hangi satış elemanının yeni müşterilere satma olasılığının daha yüksek olduğunu belirleyebilir. Sadece bu yöntemle bile ciddi satış artışını beraberinde getirir.
Müşterilere ulaşmada CRM içerisinde yer alan pazarlama araçları etkin rol oynar. Firmanın sunduğu ürün veya hizmetle ilgilenebilecek adayların listesine sistemde mevcut bulunan e-mail, sms, mms ve telefon bilgileri ile erişim olanağı sunar.
Pazarlama planı ve bütçesinin tanımlandığı CRM sistemleri görsel, işitsel, basılı reklamlar ve kampanyalar gibi pazarlama etkinliklerinin sonuçlarını ölçümlemeye yardımcı olur.
CRM sistemleri satışı sonuçlandırmak için gerekli olan analizlerin yanı sıra ve telefon, teklif, sözleşme, sipariş gibi süreçlerin yönetimini kolaylaştırır. Satışın zamanlaması, tutarı, pazarlama aktivitesinin toplam maliyeti, satış elemanının yapması olası satış ve zamanlaması, müşteriler ile ilgili gerçekleşen tüm işlemleri en ince detayına kadar kullanıcılarına sunar.
Günümüzde birçok işletme bayiler ve şubeler aracılığı ile geniş satış organizasyonlarına dönüşüyorlar. CRM sistemleri bu geniş satış kanalını yönetmeye önemli bir yardımcıdır. Sistem üzerinde ayrı ayrı oluşturulan seviyeler ile ekibin, şubelerin ve bayilerin takibi kolaylıkla yapılabilir. Üstelik seviyelere göre rapor ve işlem yetkilerinin dağılımı da mümkündür. Böylece bayiler ve şubeler sadece kendi müşterilerini yönetirken, ana firma tüm müşterilerini yönetme gücüne sahip olur.
Bayi kanalı ile çalışan firmalarda tek müşterinin birçok bayide çakıştığı durumlar sıklıkla gözlenebilir. Yönetici firma sistem aracılığı ile bu çakışmaları engelleyebilir, böylece oluşacak hatalı iskonto ve haksız rekabetinde önüne geçilir. En önemlisi de tüm satış örgütünün anlık olarak takibi ve pazardaki etkileri izlenebilir.
Geleceğin önemli yatırımları olan web tabanlı CRM sistemleri, on-line sipariş, tahsilat, risk takibi gibi diğer satış süreçlerini ve ihtiyaca göre raporlama işlemlerini de “B2B” modülü ile otomatize ederek, tüm satış döngüsünü tam kontrollü, 7/24 uzak erişimli, hızlı ve verimli olarak yürütmeyi sağlar. Bunun yanı sıra sağladığı esneklik ve mobilite ile sahadaki satış ekipleri sanki ofiste çalışıyormuş gibi tüm randevularını cep telefonlarındaki Outlook’tan takip edebilir, müşteri bilgilerine ulaşabilir, notlarını alabilir.
Ziyaret ve geri aramalardaki gecikme, müşterinin bekleme zamanının uzaması, günümüz rekabet ortamında müşteri kayıpları ile sonuçlanan önemli bir hatadır. Müşteri adaylarını anında sahadaki en yakın ekibe sms ya da e-mail ile yönlendiren çağrı merkezi ekipleri sayesinde bekli de dakikalar içinde müşteriye ziyaret gerçekleşebilir. CRM, kullanıcılarına sunduğu bu basit satış sürecinde bile eğer varsa olası aksamaları yönetme fırsatını da sunar.
Kısa süreler içinde önlem ve müdahale olanağı sağlayan CRM sistemleri firmaları hedefe kilitler. “Pipeline” olarak ifade edilen potansiyel satış tutarının sürekli takip edilebilmesi, satış yöneticileriniz için en önemli artıdır. Pipeline, hedeflerin altında veya üstünde gelişmeleri izleyip firmalara gerekli önlemleri alabilme olanağı sağlar. Günlük alınan tahmin raporunda hedefin altına inmeye başladığı görüldüğü anda detaya inilebilir, problemin hangi bölgede, kanalda, ürün ya da ürün grubunda olduğunu incelenebilir, anında önlem çalışmaları başlatılabilir.
Rakibe kayıp oranları, satış ekipleri bazında performans, hedef/gerçekleşme gibi temel satış yönetimi raporları dışında birçok stratejik karar destek analizi CRM sistemi verilerinden elde edebilir. Eksiksiz kullanılan CRM sistemlerinin satışları büyük oranda artırdığı biliniyor.
CRM yeni müşterilere satış araçlarının yanı sıra, satış sonrası sadık müşteriler yaratmaya yönelik, anket ve şikayet yönetimi araçları da içerir. Şikayet yönetimi ile müşteriden gelen şikayetler kayıt altına alınıp takip edilebilir, müşteri temsilcisinin hizmet vizyonu artırılarak, daha etkili müşteri hizmeti sağlanırken, benzer şikayetlerin daha hızlı şekilde çözülmesi mümkün olur. Anketler yoluyla, müşteri memnuniyeti periyodik olarak ölçülerek, olası sorunlar problem haline gelmeden çözülebilir. İyileştirilmesi gereken noktaların hangileri olduğu anlaşılabilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramlar artıkça gündeme gelen konulardan biri de CRM ile ERP entegrasyonudur. CRM ve ERP ürünlerinin aynı mimaride olması, aday – fırsat – teklif – sipariş – satış döngüsünün, bir bütün içinde tamamlanabilmesi entegrasyon için ek maliyet ve kaynak gerektirmez, aksine kullanıcılara büyük avantajlar sağlar.